Quando constata um problema relacionado a produto ou serviço, o consumidor tem o direito de reclamar. Esse direito está previsto no artigo 26 da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) e deve ser exercido através de comunicação direta e privada com o fornecedor.

Aliás, a concessão da garantia depende da existência de reclamação comprovada. Por isso, sempre que fizer uma reclamação sobre vício de produto ou serviço, é importante documentar essa reclamação através de protocolos, cartas, telegramas, e-mail ou recibos de entrega do produto para manutenção.

Com o avanço e popularização dos recursos de tecnologia da informação, é cada vez mais comum que as pessoas manifestem em sites, blogs ou redes sociais o inconformismo com situações desagradáveis relacionadas ao consumo.

A Constituição Federal, que é a Lei Fundamental de nosso país, assegura aos cidadãos a livre manifestação do pensamento, sendo proibido, entretanto, fazê-lo de forma anônima. Isso significa que o consumidor pode reclamar, mas caso o faça publicamente, precisa tomar cuidado para não cometer abusos ao exercer esse direito.

O consumidor que utiliza a internet para expressar-se publicamente de forma ofensiva à reputação do fornecedor comete ato ilícito. São entendidos como abuso, por exemplo, xingamentos, expressões agressivas ou ameaças.

Quando o ato ilícito provoca prejuízo à imagem do fornecedor, o consumidor pode ser condenado a pagar indenização ao ofendido.

A Justiça brasileira tem sido cada vez mais rigorosa e enfática em casos de excessos de linguagem por consumidores em reclamações públicas. No Acórdão referente à Apelação Cível nº 20140111789662, aqui mencionado apenas a título de exemplo, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal prolatou a seguinte decisão:

“O excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral.”

Portanto, embora o consumidor tenha o pleno direito de reclamar, é preciso tomar muito cuidado para não cometer abusos que possam resultar no dever de pagar indenizações por danos morais.

Caso você tenha sido vítima de um problema de consumo, o caminho mais seguro é tentar solucionar o fato diretamente com o fornecedor, adotando todos os cuidados para documentar sempre a reclamação e as respostas do fornecedor. Assim, caso o problema não seja resolvido nos prazos fixados pelo Código de Defesa do Consumidor, você deve levá-lo ao conhecimento do PROCON ou da Justiça, para que as condutas danosas sejam corrigidas.

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Texto escrito e publicado por THIAGO DA SILVA GALERANI.

Sobre o autor:

• Advogado e Professor de Direito.
• Graduado em Direito (FDF), Pós-graduado em Direito Eletrônico (UGF), Licenciado em Educação na área jurídica (FATEC), pós-graduado em Educação Empreendedora (UFSJ) e pós-graduando em Mídias na Educação (UFSJ).
• Advogado no escritório Galerani Advocacia (situado em Orlândia-SP).

• Professor do Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza.
• Coordenador da Comissão de Direito Eletrônico da 15ª Subseção da OAB-SP (2013/2018).

* Nota sobre DIREITOS AUTORAIS:

Caso você queira republicar o presente texto em outra mídia eletrônica (inclusive Facebook, Linkedin e outras redes sociais), sinta-se convidado e autorizado a fazê-lo, DESDE QUE NÃO SEJA PARA FINS COMERCIAIS, e desde que NÃO SE ESQUEÇA DE INDICAR A FONTE E O NOME DO AUTOR.

Obrigado pela compreensão e respeito.

Cordiais saudações.

Thiago S. Galerani
www.galerani.com.br